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职场指南
不同类型顾客所采用的应对技巧
阅读次数:10557      发布日期:2012/12/4 16:16:00

1、走马观花型的顾客
顾客心态:作为参考、收集资料、消磨时间、怕被强行推销。
应对技巧:先将位置稍微移开、建立好的沟通氛围、制造交谈的机会
2、沉默寡言型的顾客
顾客心态:有表现欲、想找人商量、喜欢与人商量。
顾客心态:先制造出轻松的氛围、发现顾客的喜好、针对顾客有兴趣 的商品进行推销。
3、转身就跑得顾客
顾客心态:曾被强迫推销过容易产生压迫感,价格比预算高、想仔细考虑。
应对技巧:问些容易回答的问题、保持一定距离,制造柔和温馨的气氛。
4、长时间呆在店里不走的顾客
顾客心态:打发时间、购物慎重、想了解商品、属于同行。
应对技巧:不可面露厌烦神态、告知商品的情况与趋势
5、一直与导购员攀谈的顾客
顾客心态:有表现欲、想找人商量、喜欢与人商量
应对技巧:巧妙的避开顾客、将话题放在商品上、不可面露厌烦神态
6、不理不睬型顾客
顾客心态:怕被强迫推销、想自由选购、自以为是。
应对技巧:等待时机接近、借着介绍商品,拉近距离、以沉着、自信的态度博取信赖。
7、碟碟不休的顾客
顾客心态:自恃过高、商品知识充足、不想被导购员看轻
应对技巧:充实自己的商品知识、要尊重顾客
8、商品知识丰富的顾客
顾客心态:想宣扬自己的商品知识、想试探导购员的商品知识、想找自己生活形态吻合的商品、想找投缘的导购员。
应对技巧:先洗耳恭听、并给予赞同的微笑、自我充实商品知识、了解适合顾客的需求进行商品推荐。
9、自恃过高型的顾客
顾客心态:本位注意强、不信任导购员、怕被强迫推销、导购员的说明不和要求。
应对技巧:尊重顾客的意见、设法唤起共鸣、表示请顾客慢慢挑选。
10、表示“就只有这些”的顾客
顾客心态:找不到想要的、尚未确定要买什么、在与其他店进行比较、只看不想买。  
应对技巧:表明自己愿成为对方商谈的对象的态度、积极找出对方真正的需求。
11、表示“根本没什么好的嘛”的顾客
顾客心态:想引起导购员的注意、只看不买、打发时间、眼光好、格嗲调高
应对技巧:了解顾客的意见、给予诚挚的服务。
12、次毛求疵型的顾客
顾客心态:喜欢挑毛病、曾有不愉快的购物经验、自信商品知识丰富。
应对技巧:不必太在意顾客的谈话、针对顾客谈的内容,对症下药。
13、喜欢拿别家商品比较的顾客
顾客心态:希望能买到更好的商品、不喜欢太冲动的购买,想试探导购员的能力。
应对技巧:强调商品的差异性,挑选合乎顾客需求的商品、很有自信地加以推荐。
14、只问价格而不买的顾客
顾客心态:以杀假为乐、斤斤计较、与预算不合、商品有瑕疵。
应对技巧:提供折扣以外的服务、在顾客预算范围内提供替代品、将商品价值及特性详加说明、不得有“不买、拉倒”的心理。
15、一毛不拔型的顾客
顾客心态:有钱但舍不得花、要求给予折扣优惠、不想冲动购买。
应对技巧:将商品优点及优惠方法解释清楚、不要仅将重点放在价格上、协调顾客找出能给予优惠的商品和商品的特征。
16、迷途羔羊型的顾客(犹豫不决、不知所措)
顾客心态:眼花缭乱、找不到合意的商品,导购员不能成为商量对象、价格不满意。
应对技巧:鼓励购买最吸引他的商品、以丰富的商品知识,服务诚意接待、从顾客打扮及谈话中,探知其喜好。
17、碰到疑神疑鬼的顾客
顾客心态:本身多疑、曾有购物失败的经验、缺乏商品知识、不能接受导购员的说明。
应对技巧:有耐心的介绍商品优点、确实掌握顾客的特性与喜好、让自己成为顾客商量的对象
18、模棱两可型的顾客(不能明确表示需要什么的)
顾客心态:逛逛而已、没有想象中的商品、意志薄弱眼花缭乱。
应对技巧:对顾客不要穷追不舍,由谈话中判断其生活形态,主动提供意见,帮顾客选择商品。
19一再发问同样问题的顾客
顾客心态:没有注意听导购员的谈话内容,缺乏判断力、不相信别人。
应对技巧:找出顾客感兴趣的话题、尽量帮助对方决定、导购员本身态度明确、充满信心。
20、夫妇或多人一起光临的顾客
顾客心态:付帐的是父母或先生等其他人、自己依赖性过重喜欢逛街。
应对技巧:与拥有决定权的一方站在同一线上、同时尊重顾客本人的意见、融入和谐而欢乐的气氛。
21、陪购者有选择的权利
顾客心态陪购者付帐、购买者本身缺乏判断力、两者性格相反或品味不同、陪购者有判断力。
应对技巧:静观发展,仔细听他们的谈话、综合双方意见、适时加入彼此的谈话。
22、碰到退换商品的顾客
顾客心态:商品本身确实有瑕疵、买回家后发现不合适、商品是别人所赠。
应对技巧:有很礼貌的表示歉意、适时的给予更换,但要符合要求、缺货时要告知原因,给予推荐代替品或退换。

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